Vertrauen als Grundlage von Stakeholderbeziehungen

Das Vertrauen der Stakeholder ist ein Fundament des Unternehmenserfolges. Die Swisscom verfügt deshalb über ein Vergütungssystem im Management, welches gezielt Anreize zur Berücksichtigung von verschiedenen Stakeholder-Interessen bietet. Carsten Schloter zeigt in diesem Beitrag auf, wie das Vertrauen in eine Unternehmung bei Kunden, bei Mitarbeitenden, bei Shareholdern, bei Partnern und der Gesellschaft gefördert werden kann.

20.03.2009
Carsten Schloter
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Übergreifende Themen zum Personalmanagement

1. Wer, Wann, Wo ?

Carsten Schloter, CEO der Swisscom Mobile AG und Mitglied der Swisscom-Gruppenleitung, VR-Präsident SCAP AG, Präsident Forum Mobilkommunikation (Schweiz) und VR Mitglied Swisscom Eurospot AG (Bern), hat folgenden Artikel verfasst:

  • Schloter, Carsten (2004): Vertrauen als Grundlage von Stakeholderbeziehungen. In: Zeitschrift Führung und Organisation, 73. Jg. 2004, Nr. 4, S. 202-206

Der Originalartikel "Vertrauen als Grundlage von Stakeholderbeziehungen" ist in der Ausgabe 04/2004 der zfo erschienen und wurde exklusiv für das orgportal bereitgestellt. Registrierte Nutzer und registrierte Mitglieder der gfo und der SGO können die Langfassung zu diesem Kurzformat auf dem orgportal einsehen.

2. Woher, Wohin, Warum ?

Das Management hat täglich Entscheide zu fällen, welche Zielkonflikte zwischen unterschiedlichen Stakeholdern darstellen.

Ein Fokus auf rein wirtschaftliche Ziele genügt nicht, um das Vertrauen der Stakeholder zu gewinnen.

Aus diesem Grund hängt 45% der definitiven Vergütung im Top-Management der Swisscom von den Imagewerten und der Kundenzufriedenheit ab.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Ein ausgeprägtes Vertrauen in ein Unternehmen ist der Schlüssel zum Erfolg. Um Vertrauen bei den Stakeholdern aufzubauen genügt es nicht, hervorragende Dienstleistungen anzubieten und Gutes zu tun. Diese Informationen müssen auch nach Aussen getragen werden.

Auf der Top-Management-Ebene wird diese Stakeholder-Orientierung durch ein spezielles Vergütungssystem gefördert. Bei der Swisscom ist im Top-Management 45% der Vergütung an die Kundenzufriedenheit gekoppelt.

Carsten Schloter unterscheidet in seinem Artikel fünf Stakeholder-Gruppen. Nachfolgend werden seine Erkenntnisse zum Aufbau von Vertrauen erläutert:

  • Kunden:Das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen ist überlebensnotwendig und die Basis für jedes Unternehmen. Deshalb definierte die Geschäftsleitung der Swisscom die Kundenzufriedenheit als wichtigsten Leistungsindikator. Aus diesem Grund wurden die Einflussfaktoren auf die Gesamtzufriedenheit untersucht. Interessanterweise haben objektiv messbare Leistungsindikatoren wie die Netzqualität einen schwächeren Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit als das allgemeine Vertrauen in die Swisscom.
  • Mitarbeiter:Das Vertrauen der Mitarbeitenden ist sehr wichtig, weil 60 bis 70% der Effizienz davon abhängen. Gegenüber einem neuen CEO herrscht meistens Skepsis. Er muss sich zuerst beweisen, um das Vertrauen der Mitarbeitenden zu gewinnen. Die Leistung des Managements sowie ein respektvoller Umgang mit den Mitarbeitenden fördern den Vertrauensaufbau.
  • Shareholder:Das Vertrauen des Verwaltungsrates in das Management ist wichtig, damit nicht zuviel Zeit mit Rechtfertigungsübungen verbracht wird. Das Management tut gut daran, eine offene Informationspolitik zu betreiben und sich mit dem Verwaltungsrat regelmässig über Strategiefragen auszutauschen. Zu den institutionellen Shareholdern ist es schwierig, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Die Konjunktur hat einen zu starken Einfluss auf ihre Entscheidungen.
  • Partner:Ein strategisch wichtiger Partner der Swisscom ist z. B. die Vodafone-Gruppe. Um Vertrauen zum Partner aufzubauen, gilt es die Ziele der Partner vor Augen zu haben und nicht nur die eigenen Ziele zu optimieren. Kulturelle Eigenheiten müssen in der Zusammenarbeit unbedingt berücksichtigt werden.
  • Gesellschaft:Der Bau von neuen Antennen ist ein heikles Thema in der Schweiz. Die Swisscom will der Gesellschaft durch Massnahmen wie der Einführung von kantonalen Messstationen beweisen, dass sie verantwortungsvoll mit dem Thema umgeht.

4. Für wen, unter welchen Bedingungen ?

Der Artikel eignet sich für Studierende und Praktiker, welche sich mit den Themen Unternehmensführung, Vergütungssysteme sowie Kommunikation beschäftigen.

5. Wie einzuschätzen ?

Die Ausführungen von Carsten Schloter sind sehr praxisbezogen und zeigen die Wichtigkeit von guten Stakeholderbeziehungen auf.

zfo_4_2004_Schloter.pdf