Service Level Agreements

So genannte Service Level Agreements haben sich als Instrument zur Fixierung und Steuerung von Leistung und Gegenleistung in der Praxis bewährt. Inhalte eines Service Level Agreements, Schritte zu dessen Einführung, eine Bewertung und Beispiele sind Gegenstand dieses Beitrags.

03.05.2005
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Netzwerkorganisation

1. Wer, Wann, Wo ?

Prof. Dr. Andreas Gadatsch ist Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Wirtschaftsinformatik am Fachbereich Wirtschaft der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg in Sankt Augustin. Er hat die diesem Beitrag zugrunde liegende Langfassung "Service Level Agreements (SLA)" erstellt. Zugehörige Literatur beläuft sich auf:

Gadatsch, A. / Mayer, E. (2005): Masterkurs IT-Controlling, Grundlagen – Strategischer Stellenwert – IT-Kosten- und Leistungsrechnung in der Praxis – Mit Deckungsbeitrags- und Prozesskostenrechnung, 2. Auflage, ISBN 3-528-15849-2, Wiesbaden, 2005.

2. Woher, Wohin, Warum ?

Sich mehrende Forderungen von IT-Anwendern nach sinkenden Kosten und mehr Transparenz in der Erbringung von IT-Leistungen haben zu einem verstärkten Einsatz externer Dienstleister geführt. Dies erfordert eine klare Beschreibung des Vertragsverhältnisses zwischen dem externen Dienstleister und seinem Kunden, da sonst Streitigkeiten unausweichlich sind. Aber auch innerbetriebliche Absprachen zwischen Fach- und IT-Abteilung sind zu beschreiben. Service Level Agreements (Leistungsvereinbarungen) haben sich hierbei als Instrument zur Fixierung und Steuerung von Leistung und Gegenleistung in der Praxis bewährt.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Der Autor definiert ein Service Level Agreement (SLA) als "eine Vereinbarung über die termingerechte Erbringung von Leistungen in einer vereinbarten Qualität zu festgelegten Kosten" (siehe zugehörige Langfassung im org-portal). Ein SLA ist somit ein komplexes Vertragswerk, das die Zusammenarbeit zwischen den Partnern steuert. Dabei kann zwischen internen und externen SLAs unterschieden werden.

Einsatzmöglichkeiten für SLAs belaufen sich beispielsweise auf Application Service Providing (Miete von Software über das Internet), Vergabe der Dokumentenerfassung (z.B. Eingangsrechnungen) an externe Unternehmen und externer Massendruck (z.B. Ausgangsrechnungen).

Standard-Inhalte von SLAs sind:

  • Leistungsspezifikation
  • Termine, Fristen
  • Konditionen
  • Organisatorische Rahmenbedingungen
  • Nachweis der Leistungserbringung
  • Zulässige Ausreißerquote
  • Konsequenzen von SLA-Verletzungen
  • Maßnahmen bei SLA-Verletzungen

Die Einführung eines Service Level Agreements ist ein länger andauernder Prozess, der nur sukzessive durchgeführt werden kann. Eine solche Einführung sollte mindestens folgende Schritte umfassen:

  • Anforderungen definieren
  • IT-Katalog erstellen
  • Preisverhandlung
  • Vertragsabschluss

Der Autor schildert ein typisches SLA exemplarisch anhand der Inbetriebnahme und Netzanbindung eines Standard-PC-Arbeitsplatzes.

Vorteile von SLAs sind:

  • Transparenz der IT-Leistungen und Kosten
  • Unterstützung der Kundenorientierung des IT-Lieferanten
  • Entscheidungsgrundlage in Streitfällen

Nachteile belaufen sich auf:

  • Gefahr einseitiger Fixierung auf vereinbarte Kennzahlen
  • Langwieriger Einführungsprozess

4. Für wen, unter welchen Bedingungen ?

Dieser Beitrag eignet sich für Praktiker, die sich einen ersten Überblick über Inhalte und Einführung von Service Level Agreements verschaffen wollen, genauso wie für interessierte Akademiker, die einen ersten Einstieg in das Thema "Service Level Agreements" sowie grundlegende Definitionen, Beispiele und Bewertungen suchen.

5. Wie einzuschätzen ?

Der vorliegende Beitrag bietet einen sehr anschaulichen und einfachen Einstieg in ein komplexes Themengebiet. Er zeichnet sich vor allem durch seinen kurzen, klaren Überblick über die wichtigsten Aspekte von Service Level Agreements aus und überzeugt dadurch, dass er die zentralen Inhalte dieses Themengebietes auf den Punkt bringt. Das exemplarische Beispiel einer typischen SLA bietet dem Einsteiger eine gute Möglichkeit, sich die theoretischen Inhalte praxisnah zu verdeutlichen.

Unter unten stehendem Link kann die Langfassung eingesehen werden.

Dateien:
 Prof. Dr. A. Gadatsch SLA (32 kB)