Das Modell für Business-Excellence der EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT -Entwicklung, Hintergründe, Nutzen und Anwendung

Schwerpunkt dieses Beitrages ist das Business Excellence Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) und Möglichkeiten der Umsetzung in ein Qualitätsmanagementsystem am Beispiel der SEB AG.

14.07.2004
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Prozeßorganisation

1. Wer, Wann, Wo ?

Dipl.-Kffr. Frauke Christiansen hat am 24. Juni 2004 im Rahmen der Vorlesung "Methoden und Techniken des Managements" an der Justus-Liebig-Universität Gießen aus Ihrer Erfahrung als zuständige Projektleiterin und spätere Direktorin Total Quality Management der SEB AG einen Gastvortrag zum EFQM-Modell und zum Business Excellence Modell und zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems bei der SEB AG gehalten.

Frauke Christiansen: "Das Modell für Business Excellence der EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT- Entwicklung, Hintergründe, Nutzen und Anwendung"

2. Woher, Wohin, Warum ?

Thema des Vortrags ist das Business Excellence Modell der European Foundation for Quality Management und Möglichkeiten der Umsetzung in ein Qualitätsmanagementsystem am Beispiel der SEB AG. Die Darstellung des Modells beginnt mit der historischen Entwicklung von Qualitätsmanagementsystemen in Japan und den USA und endet mit einer zusammenfassenden Darstellung von lessons learned aus dem Anwendungsfall.

Anliegen der Autorin ist es, die Potenziale des Modells aufzuzeigen und gleichzeitig zu erläutern, worin mögliche Barrieren bei der Einführung eines Business Excellence Modells liegen.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Aufbauend auf der historischen Entwicklung des Qualitätsmanagements wird ausführlich das Business Excellence Modell der EFQM vorgestellt und mit ähnlichen Ansätzen aus den USA (Malcom-Baldridge Modell) und Japan (Deming Zyklus) verglichen. Die neun Modellbestandteile in den beiden Gruppen Befähiger und Ergebnisse werden (mit Ergänzungsfolien im Anhang) ausführlich dargestellt. Darauf aufbauend wird die Bewertung im Business Excellence Modell anhand der RADAR-Matrix (Results, Approach, Deployment, Assessment & Review) erläutert. Anhand der unterschiedlichen Bewertungskriterien für Befähiger und Ergebnisse werden die im Modell angelegten Regelkreise deutlich.

Der zweite Teil des Vortrags zeigt zunächst die Ausgangssituation der damaligen BfG Bank AG auf. Drei Gründe waren ausschlaggebend für die aktive Auseinandersetzung mit dem Thema Total Quality Management:

  1. Notwendigkeit zur Differenzierung vom Wettbewerb
  2. Notwendigkeit weiterer Kostensenkungen und Fokussierung auf effiziente Prozesse ("Abwicklungsfabrik")
  3. Abkehr von hartnäckigem Image einer "Gewerkschaftsbank"

Die anschließenden Schaubilder zeigen im Detail die von der SEB AG in den Jahren 1992 – 2002 durchlaufenen Schritte, beginnend mit eher isolierten Einzelmaßnahmen, über Betriebsvereinbarungen zum Thema Total Quality Management bis hin zur vierten Bewerbung um den European Quality Award und der zweiten Auszeichnung als "Finalist". Schwerpunkte der Qualitätsaktivitäten lagen im Bereich des Prozessmanagements und der Führung sowie einer regelmäßigen Selbstbewertung und integrierten Befragungssystemen.

Zentrales Thema der lessons learned aus 10 Jahren Arbeit mit dem Business Excellence Modell bei der SEB AG ist die Unterstützung durch das Topmanagement verbunden mit der Kopplung des Themas Qualität an das Tagesgeschäft. Ausschlaggebend für den Erfolg war die abgestimmte Vorgehensweise in den Bereichen Strukturen, Prozesse und Verhalten. Bezüglich des Wandlungsprozesses erwiesen sich ein konsistentes Vorgehen, kontinuierliche Kommunikation und frühzeitige Einbindung des Sozialpartners als Schlüsselfaktoren. Wandlungsinhalte und Ausmaß der notwendigen Veränderungen resultierten aus einem konsequenten Benchmarking in allen betrachteten Bereichen.

Dennoch benötigte auch im Erfolgsbeispiel der SEB AG die Veränderung insbesondere im Verhalten und in der Haltung der Mitarbeiter Zeit. Konsequente Management Attention führte jedoch zu weitreichendem und tiefgreifendem Wandel, der sich messbar in gestiegener Kundenzufriedenheit und überragender Neukundengewinnung niederschlug.

4. Für wen, unter welchen Bedingungen ?

Der Beitrag eignet sich für Theoretiker und Praktiker, die sich mit dem Thema Qualitätsmanagement befassen und sich einen Überblick über das Business Excellence Modell der EFQM und dessen Anwendungsmöglichkeiten verschaffen wollen.

Aus theoretischer Sicht liefert der Beitrag eine ausführliche Darstellung des Business Excellence Modells der EFQM und eine Einordnung und kritische Würdigung im Vergleich zu anderen Qualitätsmanagementmodellen. Ergänzt wird die Darstellung durch ein ausführliches Praxisbeispiel, das dem Praktiker eine gute Vorstellung über Anwendungsvoraussetzungen, Erfolgsfaktoren und benötigte Ressourcen gibt.

5. Wie einzuschätzen ?

Die Besonderheit des Beitrags von Frauke Christiansen im Vergleich zu anderen Beiträgen zum Thema Business Excellence liegt in der Kombination aus theoretisch fundierter Darstellung des Modells einerseits, kritischer Reflexion des Modells und der eigenen Anwendungserfahrung andererseits. Der Leser erfährt mehr als reine Modelldarstellung aber auch mehr als eine Positivdarstellung der eigenen Arbeit.

6. Links

Der folgende Link führt zu den im Gastvortrag verwandten Folien (pdf-Datei) von

Dipl.-Kffr. Frauke Christiansen:61Gastvortrag "Das Modell für Business-Excellence der EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT- Entwicklung, Hintergründe, Nutzen und Anwendung"