Corporate Measurement Myopia - by Andrew Spanyi

Umsatz-, Gewinn- oder Cash flow-Kennzahlen lassen sich leicht erheben und dokumentieren. Allerdings bilden sie die Prozess- und Kundensicht nur unzureichend ab. Andrew Spanyi zeigt in seinem Beitrag, dass das Denken in Geschäftsprozessen die Kurzsichtigkeit traditioneller Kennzahlen überwinden kann.

07.12.2007
Von:Andrew Spanyi (andrew@spanyi.com)
Prozessmanagement

1. Wer, Wann, Wo ?

Andrew Spanyi ist Managing Director der Spanyi International Inc. und ein anerkannter BPM-Experte. Er ist Autor von zwei vielbeachteten Büchern sowie zahlreicher empirischer Studien und Aufsätze zu diesem Themenbereich. Für Fragen und Anregungen kontaktieren Sie Andrew Spanyi unter: andrew(at)spanyi.com

2. Woher, Wohin, Warum ?

Traditionelle Kennzahlen, die sich am Umsatz, Gewinn oder Cash flow orientieren, sind beliebte Steuerungsgrößen. Sie sind einfach zu erheben und zu publizieren, eignen sich als Vergleichsmaßstäbe und dokumentieren die eigene Performance. Sie besitzen nur einen gravierenden Nachteil: sie zeigen das Ergebnis am Ende einer Wirkungskette, an deren Anfang der potentielle Kunde mit seinen Bedürfnissen steht.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Business Process Management (BPM) hingegen erweitert die oben beschriebene Perspektive um die der Kunden. Denn sobald es um die Formulierung und Implementierung von Geschäftsprozessen geht, steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Die Berücksichtigung und Abbildung der Marktanforderungen in der Ablauforganisation manifestiert sich im Idealfall in einer Produkt-Markt-Kombination, die als Ergebnis beider Sichtweisen die Ideen und Potentiale des Unternehmens (inside out) mit den Anforderungen und Bedürfnissen (outside in) des Marktes und der Kunden verknüpft.

Idealerweise sollte ein Set an Kennzahlen auch beide Perspektiven abbilden. Neben Umsatz und Cash flow sind dies vor allem kundenorientierte Kennzahlen, wie z.B. die durchschnittliche Zeitdauer einer Angebotserstellung, die Reaktionszeit auf eine Kundenanfrage oder die Kundenzufriedenheit bei Serviceleistungen.

4. Für Wen, unter Welchen Bedingungen ?

Der Beitrag eignet sich insbesondere für Leser, die sich direkt oder indirekt mit Geschäftsprozessen und deren Gestaltung auseinandersetzen.

5. Wie einzuschätzen ?

Andrew Spanyi liefert dem Leser mit seinem Beitrag in kompakter Form die wesentlichen Kriterien für Kundenzufriedenheit. Damit einher geht fast automatisch das Denken in Prozessen. Prozess- und damit Unternehmenserfolg bemisst sich nunmal an der Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Denn es ist schließlich der Kunde, der für die Leistung zahlt.